Hvorfor usability?
Brugervenligheden af et gennemsnitligt website er katastrofal. Brugerne kan kun gennemføre cirka halvdelen af deres ærinder uden fejl og må ofte give op. Det kræver en massiv investering i brugervenlighed at nå op på et acceptabelt niveau. Du kan ikke gætte dig til, hvad der er brugervenligt, og det kan dit webbureau heller ikke. Du skal bruge flere metoder for at komme i mål, og det skal gøres ofte. Til gengæld er afkastet af en investering i usability enorm.
Overblik: Hvorfor usability? – kort fortalt
Brugervenlighedsaktiviteter som usability-test, usability-inspektion og task-analyse bør prioriteres højt på ethvert website. Der er mindst 8 gode grunde til at investere massivt i usability:
- Websites er elendige; brugerne må opgive at gennemføre ca. en tredjedel af deres ærinder.
- Konsekvenserne af manglende brugervenlighed er alvorlige.
- Investering i usability betaler sig.
- Usability er afhængig af konteksten, så du kan ikke bare kopiere andre brugervenlige websites.
- Du er ikke som dine brugere, og du kan derfor ikke gætte dig til, hvad der er brugervenligt.
- Den geniale designer findes ikke; et brugervenligt design kræver research – ikke en høj IQ.
- Usability har positive side-effekter.
- Brugervenlighed er en moralsk forpligtelse.
Læs videre, og få dokumentation for argumenterne.
| Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned. |
Websites er elendige
Succesrate
Medianen for succesraten i 17
Succesraten er 'kongetallet' inden for usability og angiver procenten af opgaver, som brugerne løser korrekt under en usability-test.
Nemhed, fiaskorate og katastrofegrad
31 % af det, brugerne forsøger at gøre på et gennemsnitligt, dansk website, mislykkes. Men brugeroplevelsen er faktisk endnu værre, end 'fiaskoraten' i sig selv indikerer. I mange af de tilfælde, hvor brugerne lykkes med deres forehavende, begår de fejl undervejs og må prøve flere gange. Og nogle af de opgaver, der ikke lykkes, bliver ikke opgivet, men løst forkert. Det vil sige, at brugerne tror, de har fundet det rigtige svar, men rent faktisk har fundet et forkert svar. Eller de tror, de har indsendt en formular, men det har de reelt ikke.
Læs mere om måling af resultater i usability-test i artiklen 'Hvad er usability?'
Fordelingen af tallene fra 7 usability-test, hvor Copenux har registreret de forskellige gennemførselsgrader, illustrerer det sørgeligt lave brugervenlighedsniveau på danske websites:
- 54 % af opgaverne blev løst i første forsøg uden problemer undervejs.
- 21 % af opgaverne blev løst efter flere forsøg med brugervenlighedsproblemer undervejs.
- 13 % af opgaverne måtte brugerne opgive at løse pga. udfordringer med brugervenligheden.
- 11 % af opgaverne troede brugerne, de havde løst, men de var rent faktisk løst forkert.
Lagkagediagrammet viser en succesrate på 75 %: 54 % af opgaverne blev løst uden problemer, mens 21 % blev løst med fejl undervejs. 13 % af opgaverne måtte brugerne opgive, og 11 % blev løst forkert.
Konsekvenserne af manglende brugervenlighed er alvorlige
Konverteringsgraden daler
Begrundelsen for at arbejde med brugervenlighed er, at vi gerne vil have flere til at købe vores varer, bruge vores selvbetjeningsløsninger, tilmelde sig vores nyhedsbrev, downloade vores apps osv. Hvis brugerne ikke kan finde en vare, kan de heller ikke købe den, så der er en tæt sammenhæng mellem brugervenlighed og konvertering.
Læs Jakob Nielsens artikel om sammenhængen mellem konverteringsgrad og usability.
Genbesøg udebliver
Brugerne er 5 gange mindre tilbøjelige til at besøge et website igen, hvis de ikke kan gennemføre deres ærinde. Det viser en analyse fra det amerikanske research-firma Measuring Usability.
Analysen bygger på data fra 4.000 brugere, der i forbindelse med deres besøg på 59 forskellige websites blev bedt om at udfylde et spørgeskema, hvor de bl.a. skulle svare på, om de nåede deres mål på websitet, og hvor sandsynligt det var, at de ville besøge websitet igen.
Læs Jeff Sauros artikel om konsekvenserne af, at brugerne ikke når deres mål på websites.
Anbefalinger undlades
Brugere er 3 gange mindre tilbøjelige til at anbefale et website til andre, hvis de ikke kan gennemføre deres ærinde.
Konklusionen kommer – ligesom pointerne om genbesøg – fra en spørgeskemaundersøgelse, som Measuring Usability gennemførte blandt 4.000 brugere af 59 websites. Brugerne blev bedt om at svare på, om de nåede deres mål, og hvor sandsynligt det var, at de ville anbefale det website, de lige havde brugt, til andre.
Læs Jeff Sauros artikel om konsekvenserne af, at brugerne ikke når deres mål på websites.
Læsning droppes
Sværhedsgraden af at finde rundt på et website påvirker brugernes motivation til at læse indholdet. Nielsen Norman Group har analyseret 1,5 million øjenfikseringer i eyetrack-undersøgelser af flere hundrede websites og fandt en sammenhæng mellem, hvor nemt det var for brugerne at finde det, de ledte efter, og mængden af tekst, de læste. Hvis brugerne havde brugt mange mentale resurser på at finde en tekst, orkede de ikke at læse den, men nøjedes med at skimme den overfladisk.
Jakob Nielsen konkluderede:
"If users are bogged down by slow or misleading navigation, their interest peters out — as does their motivation to read much once they finally arrive on the desired page."
Læs Jakob Nielsens artikel om, hvor meget (eller lidt) brugerne læser på websites.
Investering i usability betaler sig
Key Performance Indicators forbedres markant
Nøgle-indikatorerne (KPI'er eller key performance indicators) forbedres efter et redesign med fokus på brugervenlighed med gennemsnitligt 83 %. Det viser en analyse fra det amerikanske usability-firma Nielsen Norman Group.
Forbedrede KPI'er kan fx betyde, at brugerne af en e-handelsbutik køber flere varer, at trafikken stiger på et medies website eller at medarbejderne hurtigere kan udfylde formularer på et intranet.
Læs Nielsen Norman Groups analyse af afkastet på investeringer i brugervenlighed.
Dramatiske forbedringer på 1.000 % eller mere er ikke usædvanlige. Ifølge Nielsen Norman Groups analyse sker det for 12 % af KPI'ernes vedkommende. Jeg har selv været med til at synliggøre og forenkle en tilmeldingsformular til et nyhedsbrev så meget, at antallet af abonnenter på få måneder steg fra 3.000 til 30.000 – altså en forbedring på
Tal fra Nielsen Norman Group viser, at den gennemsnitlige forbedring på nøgle-indikatorer efter usability-projekter er på 83 %, men 12 % af projekterne giver effekter på 1.000 % eller mere.
Return on investment er stor
Afkastet på investeringer i usability kan være enorme. Her er et par eksempler på potentialet:
- Intranet, der gøres hurtigere at bruge, frigør værdifuld arbejdstid.
- Digitale selvbetjeningsløsninger med forbedrede gennemførselsgrader sparer udgifter til support.
Intranet
Et intranet vil under et usability-projekt kunne gøres hurtigere og mere effektivt at bruge. Lad os antage, at forbedringerne medfører en ugentlig tidsbesparelse på 2 minutter pr. medarbejder. En arbejdsplads med 5.000 medarbejdere vil således kunne frigøre 37 arbejdstimer pr. uge. Har medarbejderne i gennemsnit en månedsløn på 30.000 kr., svarer tidsbesparelsen til 1.621.622 kr. årligt. Dertil kommer besparelser i form af færre opkald til it-support, færre spørgsmål til hr-afdelingen osv.
Digital selvbetjening
Et kommunalt website vil efter et usability-projekt kunne mindske antallet af brugere, der må opgive at bruge digitale selvbetjeningsløsninger. Lad os sige, at websitet har et månedligt besøgstal på 50.000 brugere, og at
Hvis antallet af brugervenlighedsproblemer kan halveres, sparer kommunen 450.000 kr. om året.
Usability er afhængig af konteksten
'Inspiration' fra andre websites er risikabelt
Efterligning af elementer fra andre websites er en udbredt, men farlig strategi. Når de fleste websites er elendige, er det næppe en god idé at kopiere, hvad de gør – heller ikke, hvis det website, man lader sig 'inspirere' af har gennemført usability-test.
Konteksten er nemlig afgørende for, om et element er brugervenligt eller ej.
Læs om myten om, at succesfulde løsninger kan kopieres.
Se Joshua Porters 6 argumenter mod 'copycat design'.
Stjerne-eksempel
Googles e-mailtjeneste, Gmail, har en stjerne, man kan aktivere ved et enkelt klik, hvis man vil huske en bestemt e-mail. Det er helt intuitivt at forstå, hvad stjernen betyder; det er hurtigt at stjerne-markere en e-mail, og det er nemt at fjerne stjernen igen. Med andre ord er det super brugervenligt. Så hvorfor ikke efterligne funktionen på ens eget website? Mange brugere kender jo stjernen fra Gmail, og "hvis Google gør det, må det jo være brugervenligt", tænker mange. Men de tager fejl.
Gmails stjerner er intuitive at forstå, hurtige at bruge og nemme at slå fra igen.
Copenhagen Jazz Festival bruger nøjagtig samme funktion som Gmail på sit website. Stjernen kan bruges til at markere koncerter, man vil huske. Da mine kursister testede websitet under et kursus, viste det sig, at brugerne misforstod symbolet:
- "Hvorfor har jazzfestivalen kun 1-stjernede koncerter?", spurgte brugerne.
- "Er der ingen 3-stjernede eller 5-stjernede koncerter?"
Stjernerne blev i denne kontekst misforstået som anmeldelser eller en angivelser af koncerternes kvalitet.
Jazzfestivalens stjerne-funktion, der er inspireret af Gmail, misforstås af brugerne, der i denne kontekst associerer symbolet med de stjerner, der optræder i anmeldelser.
Du er ikke som dine brugere
Nemt for nogen; svært for andre
Ens egne fornemmelser for, hvad der er brugervenligt eller ej, siger ikke noget om, hvorvidt målgruppen vil have nemt eller svært at bruge en funktion. Derfor er usability-test nødvendige. Du er som webmedarbejder meget forskellige fra en typisk bruger: Du arbejder professionelt med web. Du sidder mange timer foran en computer hver dag. Du kender websitets bagvedliggende logik. Du har sikkert en lang uddannelse. Du kan stave! Ingen af delene er normalt.
Webredaktører og andre i webbranchen reagerer ofte med mistro, når de stifter bekendtskab med usability-guidelines som fx at undlade at åbne links i nye browser-vinduer eller faner: "Det synes jeg da slet ikke er svært", siger de. Deres akademikervenner synes heller ikke, det er svært. Men rigtig mange brugere har overhovedet ikke noget forhold til koncepter som 'browser', 'vinduer' eller 'faneblade'. De åbner computeren, og så går de på internettet – og det er det!
Du er ikke som dine brugere, og helt uden at bemærke det er du langsomt blevet syltet ind i dit fags begrebsverden og dit ansættelsessteds interne logik, som ofte nærmest er et parallelt univers i forhold til dine brugeres verdensbillede. Du kan derfor ikke gætte dig til, hvad der er brugervenligt.
Læs mere om myten om, at man kan bruge egne erfaringer som udgangspunkt for at forstå brugerne.
Vi er alle mennesker, og vi har meget til fælles – men der er stor forskel på vores it-kompetencer.
Uforudsigelige problemer
Urutinerede webbrugere møder ofte brugervenlighedsproblemer, som professionelle webbrugere slet ikke har fantasi til at forestille sig. Under en usability-test, hvor vi ville undersøge, hvordan folk brugte video på nettet, opstod der hos én af brugerne udfordringer af en type, vi ikke havde forudset. Opgaven var at finde præsident Nixons afskedstale på YouTube. Men det tog noget tid, inden vores testperson nåede så langt. Brugeren ...
- forvekslede søgefeltet for søgning internt på siden med Googles søgefelt,
- antog, at tekst-labelen 'Søg' til venstre for søgefeltet var en knap,
- skrev 'you tube' i 2 ord, da han søgte,
- troede, han var kommet til YouTubes website, da Googles søgeresultat kom frem på skærmen,
- havde stort besvær med at slette url'en i browserens adressefelt,
- brugte lang tid på at lede efter punktummet på tastaturet og
- glemte at indtaste '.com' efter 'www.youtube'.
Problemer som dem, brugeren løb ind i, er svære at forudsige, hvis man selv er en rutineret bruger. Den pågældende bruger var på ingen måde uintelligent – han havde bare ikke et arbejde, hvor han sidder foran en computer 40 timer om ugen og bliver trænet i at bruge websites.
Læs Joshua Brewers forklaring på, hvorfor du ikke er som dine brugere.
Eksponeringstimer
Iagttagelse af dine brugere, når de anvender dit website, er løsningen på den manglende evne til indlevelse i brugernes tankeverden. Det kan ske under usability-test eller kontekstuelle interview. Under sådanne aktiviteter lærer du brugernes begrebsverden, ordforråd og
User Interface Engineering i USA har undersøgt, hvilke faktorer der afgør, om design-teams forbedrer deres produkter, fx websites. I deres undersøgelser viste det afgørende sig at være, om et teams medlemmer mødte deres brugere mindst 2 timer hver 6. uge. Ikke til fokusgrupper eller kantinesnak – men i situationer, hvor brugerne anvendte de designede produkter.
Ledere, produkt-ejere og andre interessenter skal også møde brugerne mindst 2 timer hver 6. uge, hvis der for alvor skal ske forbedringer. Hvis det kun er design-holdet eller dem, der er direkte involveret i produktionen af et website, der møder brugerne, vil der typisk være for stor modstand mod forandringer i organisationen. At læse en rapport eller se videoer fra brugerundersøgelser har ifølge UIE ingen effekt; der skal være tale om en direkte empati-skabende kontakt med brugerne.
Læs Jared Spools artikel om vigtigheden at at møde sine brugere ofte.
Gov.uk – Europas mest ambitiøse offentlige webprojekt – praktiserer princippet om 2 eksponeringstimer hver 6. uge. Lisa Reichelt fra Gov.uk har forklaret strategien bag satsningen på at møde brugerne med jævne mellemrum:
"You are not your user and you cannot think like a user unless you're meeting users regularly."
Læs Lisa Reichelts artikel om at fokusere på brugerbehov på Gov.uk.
Læs om 8 brugercentrerede strategier hos Gov.uk, deriblandt princippet om bruger-eksponeringstimer.
Den geniale designer findes ikke
Genistreger?
"Øvelse gør mester", hedder et ordsprog, og mange tror, at hvis de bare hyrer en talentfuld webdesigner eller et bureau med mange års erfaring, så får de nok et website, der er brugervenligt. Men hvis designeren aldrig får sine opfattelser af, hvad 'godt design' er, korrigeret under usability-test og usability-inspektioner, betyder 'mange års erfaring' sådan set bare, at han sidder og gentager de samme fejl år efter år.
En høj intelligenskvotient er ikke ensbetydende med, at man kan designe brugervenlige websites.
Talent er ikke nok
Intelligens, erfaring eller høje karakterer medfører ikke i sig selv, at en 'genial designer' kan gøre et website brugervenligt. Det, der betyder noget, er, om designeren – og webteamet i øvrigt – har konkret viden om de specifikke brugeres ærinder, behov, forudsætninger og ordforråd. Og den viden kan kun erhverves gennem brugerundersøgelser og test.
Læs Jakob Nielsens artikel om myten om den geniale designer.
Usability har positive afsmittende side-effekter
Task-gennemførsel får brugerne til at opfatte et site som hurtigere og sjovere
Gennemfører brugerne deres ærinder på et website, smitter det af på den samlede brugeroplevelse. Jared Spool fra User Interface Engineering fortalte engang på en konference, at hvis brugerne havde nået deres mål på et website, så vurderede de også siderne på sitet til at "loade hurtigt"; de syntes, sitet var "sjovt at bruge" og mere "professionelt".
Jared Spool sagde:
"Users come to achieve specific goals. When they achieve those goals, they rate the site as more fun, more professional, faster, a place they want to do business with, a site they want to return to, better overall."
Hent Jared Spools præsentation om, hvad der gør brugerne glade, slide 18 (pdf, 3,65 MB).
Glorie-effekten, som fænomenet hedder, kender vi fra mange andre situationer. Hvis vi er på restaurant, og dugen er nystrøget, stearinlysene er tændte, tjeneren er opmærksom, og muzakken er behagelig ... så smager maden også bare lidt bedre.
Oplevelsen af maden på en restaurant påvirkes af de samlede sanseoplevelser: den hvide dug, de blafrende lys, den opmærksomme tjener og den behagelige baggrundsmusik.
Brugervenlige websites opfattes som pæne
Forskere fra Schweiz og Danmark testede under et forsøg med 80 brugere et website i 4 forskellige udgaver:
- brugervenlig udgave, hvor menupunkterne var intuitive,
- ikke-brugervenlig udgave, hvor menupunkterne var mindre intuitive,
- smuk udgave, hvor baggrundfarver og illustrationer var vurderet som pæne af andre brugere, og
- grim udgave, hvor baggrundfarver og illustrationer var vurderet som grimme af andre brugere.
Hent forskningsrapporten om forholdet mellem skønhed og brugervenlighed (pdf, 4,6 MB).
Læs Jeff Sauros artikel om at måle den visuelle appel af websites.
Brugervenlighed er en moralsk forpligtelse
Aldrende befolkning stiller større krav til brugervenlighed
Ældre (65-89-årige) har gennemsnitligt lavere succesrater på websites end yngre mennesker (21-55-årige). De er 43 % langsommere til at udføre opgaver på websites, og de begår dobbelt så mange fejl som yngre brugere. Det viste en undersøgelse af ældres brug af websites fra Nielsen Norman Group.
Læs Jakob Nielsens artikel om undersøgelsen af ældres brug af websites.
Jakob Nielsen pointerede under et foredrag hos Google vigtigheden af at fokusere på at gøre det lettere for ældre at bruge computere i takt med, at vores samfund forlanger, at de bliver længere på arbejdsmarkedet. Derfor er det samfundsmæssigt vigtigt, at websites og it i det hele taget bliver nemmere at bruge, efterhånden som arbejdsstyrken ældes. I takt med, at levealderen stiger, er det også vigtigt, at pensionister kan blive ved med at være aktive længere – deriblandt også, at de kan bruge websites og andre digitale tjenester.
Se Jakob Nielsens foredrag om usability hos Google (54 minutter, 50 sekunder).
Brugervenlighed påvirker BNP
Jakob Nielsen pointerede under sit usability-foredrag hos Google, at mens produktiviteten i landbruget og industrien stiger år for år, så er der ikke nogen stigning i produktiviteten hos videnmedarbejdere. Hvis vi blev bedre til at måle, hvilke typer af brugergrænseflader, der gjorde videnmedarbejdere mere effektive, mere kreative, bedre til at skabe løsninger af høj værdi og bedre til at løse problemer, så ville det være et væsentligt bidrag til et lands bruttonationalprodukt.
Se Jakob Nielsens foredrag om usability hos Google (54 minutter, 50 sekunder).
Frustrerende brugergrænseflader medfører stress og irritabilitet
Digital selvbetjening bliver mere og mere udbredt – ikke kun i det offentlige, men også når vi handler, køber billetter, tjekker ind i lufthavnen osv., osv. Når en stor del af vores dagligdags interaktion med det omkringliggende samfund er digital, er det vigtigt, at interaktionen bliver så tilfredsstillende som muligt. Og tilfredshed er – sammen med gennemførlighed og nemhed – et af de tre parametre for brugervenlighed.
Læs mere om gennemførlighed, nemhed og tilfredshed i artiklen 'Hvad er usability?'
Stress-niveauet og irritabiliteten i samfundet vil øges, hvis dagligdags handlinger som at modtage digital post, rejse med tog og købe ind er frustrerende oplevelser på grund af elendig brugervenlighed.
Konklusion
Usability er en helt nødvendig disciplin, hvis man vil tilbyde sine brugere (kunder, borgere, medarbejdere eller medlemmer) en bare nogenlunde acceptabel oplevelse på ens website eller intranet.
Forretningsmæssigt giver usability rigtig god mening. Hver dag mistes salg pga. dårlig brugervenlighed. Hver dag spildes der penge på support af problemer, der let kunne have været løst med brug af usability-metoder.
Konsekvenserne af elendig brugervenlighed er alvorlige, og når man ser på det pinligt lave brugervenlighedsniveau, gennemsnitlige danske websites befinder sig på, er det ganske enkelt ufatteligt, at der ikke er flere, der gør en systematisk og kontinuerlig indsats for at gøre deres websites effektive, nemme og tilfredsstillende at bruge. Forklaringen er i høj grad arrogance:
- Webansvarlige tror, at deres personlige intuition er mere præcis end videnskabelige metoder.
- Designere får frit spil til at jage trends frem for at overholde anerkendte konventioner.
- Selv forretningskritiske løsninger sendes i luften uden nogensinde at være blevet testet.
Indsatsen for brugervenlighed skal være massiv og kontinuerlig for virkelig at have effekt. En enkelt usability-test i slutningen af et webprojekt er selvfølgelig bedre end ingenting, men sandheden er, at opfølgningen på sådan en test ofte er særdeles mangelfuld. Tit tester man på et løst grundlag, hvor man reelt ikke ved, hvad brugerne kommer for på websitet. En moden indsats for brugervenlighed involverer en serie af sammenhængende metoder, hvor man starter med at undersøge, hvad brugernes tasks er.
Læs min artikel om Webprocessen fra A-Z
Eric Schaffer, der er CEO og grundlægger af verdens største usability-firma, Human Factors International, kalder det "counterfeit UX" (falsk UX), når webteams eller bureauer udelukkende fokuserer på én usabilty-metode og fx kun laver usability-test uden forudgående task-analyser og usability-inspektioner.
Bestil Dr. Eric Schaffers white paper om de 8 advarselstegn på falsk UX.
Kom i gang! Brugerinvolvering hver 6. uge fra nu! Og i den mellemliggende periode, skal der arbejdes! Lad være med at bruge dine korte arbejdsuger på at sidde og lægge flere og flere tekster på websitet, hvilket bare gør det endnu sværere at finde rundt. Optimér, optimér, optimér det, I har i forvejen. Slet, slet, slet alt det, der ikke er nødvendigt for at understøtte brugernes ærinder. Mål så resultaterne – og gå straks derefter i gang med at planlægge den næste usability-aktivitet.
| Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned. |
Udgivet: 07.10.2015. Opdateret: 04.09.2016. Grafik: Marie Soelberg.
Lær mere
Brugercentreret design Arrangér et usability-kursus i din virksomhed eller organisation, og lær 20 brugercentrerede metoder.
Usability-test Hyr Copenux til at gennemføre en usability-test af dit website.
Usability-inspektion Hyr Copenux til at evaluere dit website ud fra bruger-tasks og principper for usability.