Hvad er usability?

Usability-problemer kan gradbøjes i alvorsgrad og udbredelse

Definition: Grad

ISO-standarden Guidance on usability (ISO 9241-11), der indeholder definitionen af usability, indledes med at fastslå, at usability er "i hvor høj grad" et produkt kan bruges.

"I hvor høj grad" hentyder til, at brugervenlighed ikke er enten-eller. Man kan ikke sige, at en funktion enten er brugervenlig eller ikke er brugervenlig. Der er nuancer. Graden af, hvor brugervenlig en funktion eller et produkt er, bestemmes af to parametre:

• alvorsgrad og
• udbredelse.

Evalueringen af brugervenligheden på et website kan foretages med to slags metoder:

• usability-test (med brugere) og
• usability-inspektion (uden brugere).

Alvorsgraden af et brugervenlighedsproblem kan vurderes både med en test og med en inspektion.

Udbredelsen af et brugervenlighedsproblem kan kun vurderes med en test.

Alvorsgrad

Alvorsgraden af et brugervenlighedsproblem hentyder til, hvor alvorlige konsekvenserne er. Medfører et dårligt designet booking-system på et hotels website fx, at en bruger kommer til at skrive sit efternavn i det felt, hvor hans fornavn skulle have stået, er det et mindre problem, men kommer han til at reservere hotelværelset på en forkert dato, er det mere alvorligt. Alvorsgraden bestemmes også af, om problemet går igen på mange sider på websitet, og af om det er let at komme uden om problemet.

Afrapporteringen af en usability-test eller usability-inspektion bør indeholde en liste med alle identificerede usability-problemer. Alvorsgraden af hvert problem bør vurderes på en standardiseret skala.

Læs Jeff Sauros sammenligning af 6 forskellige skalaer for usability-problemers alvorsgrad.

Prøv David Travis' beslutningsdiagram til bedømmelse af alvorsgrad.

Udbredelse

Udbredelsen eller frekvensen af et brugervenlighedsproblem hentyder til, hvor mange brugere der rammes af et problem. Hvis alle 5 brugere i en usability-test er stødt ind i et problem, bør løsningen af problemet alt andet lige prioriteres højere, end hvis kun 2 ud af 5 brugere har mødt problemet.

Sandsynlighedsberegning gør det muligt at forudse, hvor udbredt et bestemt problem vil være i den virkelige verden uden for test-situationen. Hvis 5 ud af 5 brugere møder et problem under en test, kan vi med 95 % sandsynlighed sige, at et sted mellem 59,9 % og 100 % af alle brugere vil møde problemet. Hvis 2 ud af 5 brugere møder problemet under en test, kan vi med 95 % sandsynlighed sige, at et sted mellem 11,6 % og 77 % af alle brugere vil møde problemet.

Statistiske fejlmargener i usability-test, hvor der typisk kun deltager 5-8 testpersoner, er naturligvis meget større end ved meningsmålinger op til et folketingsvalg, hvor der typisk er omkring 1.000 respondenter. Men det afgørende er jo ikke at kunne fastslå, om et problem rammer fx 11 % eller 12 % af brugerne. Det afgørende er, om indtægter og besparelser (i form af fx øget salg og færre support-opkald) overstiger udgifterne til at løse et brugervenlighedsproblem, der rammer fx 11 % eller 59 % af brugerne.

Afrapporteringen af en usability-test bør indeholde en oversigt over antallet af brugere, der under testen mødte hvert problem. Udbredelsen af hvert problem bør sandsynlighedsberegnes.

Læs om en matematisk metode til at udregne statistisk sandsynlighed i undersøgelser med få deltagere.

Brug en online-beregner til at udregne bl.a. konfidensinterval i usability-test.

---

Ethvert (interaktivt) produkts brugervenlighed kan undersøges

Definition: Produkt

ISO-standardens definition af usability siger, at "et produkt" skal kunne bruges.

"Et produkt" skal forstås sådan, at det ikke bare er websites og software, der kan evalueres, men ethvert produkt. Dog skal det være produkter, der kan bruges, altså interaktive produkter. International Usability and UX Qualification Board (UXQB) har i sin definition af, hvad usability er, erstattet ISO-standardens "produkt" med begrebet "interaktivt system".

Hent UXQB's Curriculum and Glossary med diverse definitioner vedrørende usability (pdf, 705 kB).

Testobjekter

Websites, intranet og apps er de produkt-typer, der oftest undersøges, men der er intet i vejen for at gennemføre usability-test af fx et telefonomstillingssystem, en elevator, et butikslokale, en tekande, en pizzabakke eller et boardingkort, fordi det alt sammen er produkter, som en bruger interagerer med. Derimod vil det være svært at gennemføre en meningsfuld test af fx kunstmalerier, da de ikke er interaktive.

Se eksempler på ubrugelige boardingkort – og et brugervenligt redesign.

Læs en usability-evaluering af 4 forskellige tekander.

Se et eksempel på en brugervenlig pizzabakke.

---

Handlinger – ikke holdninger – er fokus for usability

Definition: Brug

ISO-standardens definition af usability indbefatter i hvor høj grad et produkt "kan bruges".

"Kan bruges" betyder, at en usability-test eller usability-inspektion skal fokusere på brugen af produktet – og ikke på, hvad brugeren synes om det.

Læs 5 grunde til, at det ikke nytter at spørge brugerne direkte, hvad de vil have.

Læs UX Myths' aflivning af idéen om, at brugerne véd, hvad de vil have.

Iagttagelse eller simulering af brug

Brugen af produktet skal enten iagttages eller simuleres. Under en usability-test iagttager man brugere, der forsøger at løse en konkret opgave. Under en usability-inspektion gennemgås websitet med udgangspunkt i en realistisk task.

Glorie-effekten

Holdninger, som brugerne giver udtryk for om et website, kan være misvisende. Det skyldes den såkaldte glorie-effekt, der er et psykologisk fænomen, der har været kendt siden 1920. Glorie-effekten medfører, at vi overfører vores oplevelse af én egenskab til en anden urelateret egenskab. Hvis et website fx har et moderne og lækkert design, vil brugerne også have tendens til at opfatte websitet som brugervenligt, hvilket jo ikke nødvendigvis er ensbetydende med, at websitet rent faktisk er intuitivt og enkelt at bruge.

Læs Jennifer Cardello og Jakob Nielsens artikel om glorie-effekten.

---

Opgaver kan være lette for nogle brugere, men sværere for andre

Definition: Brugere

ISO-standardens definition af usability fastslår, at et produkt skal kunne bruges "af en bestemt brugergruppe".

"En bestemt brugergruppe" betyder, at test-personerne i en usability-test skal være produktet eller systemets intenderede eller faktiske brugere. Under en usability-inspektion skal man have brugergruppens forhåndsviden, ordforråd og situation in mente, mens man gennemgår produktet.

Rekruttering

Profilen på de brugere, der skal deltage i en usability-test er vigtig. Bemærk, at ISO-standarden anvender betegnelsen "brugergrupper", ikke "målgrupper". Rekruttering af fx "sjællændere i alderen 25-45 år" er slet ikke præcist nok. En relevant brugergruppe for en test af fx et forlags hjemmeside kan være "skolebibliotekarer, der har haft ansvar for bogindkøb i mindst 2 år". Test-personernes alder, køn og geografi er ofte ligegyldig. Det afgørende er, om de har fælles opgaver eller behov, der er relevante i forhold til det produkt, der skal testes.

Læs Usability.gov's bud på, hvordan testpersoner rekrutteres.

En screener er et nyttigt arbejdsredskab ved rekruttering af test-personer. Den indeholder nogle få spørgsmål om brugerens profil og erfaringer, der afklarer, om en given person er relevant at have med i testen. Når man ringer en potentiel test-person op, spørger man fx, om personen har børn, ejer en smartphone eller har prøvet at købe dagligvarer på nettet. På den måde kan man sikre, at test-personerne har den relevante profil i forhold til det, der skal testes.

Læs David Travis' 8 gode råd til at udarbejde en screener til rekruttering af testpersoner.

Online-paneler

Remote usability-tjenester har ofte tilknyttet et fast panel af test-personer, men man har som regel kun mulighed for at specificere test-personerne ud fra banale parametre som alder, køn og geografi. Ofte har man som tilrettelægger af en undersøgelse behov for en meget specifik brugergruppe, idet et website for fx bygningsingeniører kan være superlet at bruge for dén brugergruppe, men helt umuligt at bruge for personer, der ikke kender bygningsingeniørfagets terminologi.

Test-personerne, der er til rådighed i online-paneler, vil have en overvægt af teknisk stærke brugere, ganske enkelt fordi de alle sammen har været i stand til at melde sig til et online-panel. En remote usability-test kan derfor savne validitet.

Læs om to andre grunde til, at remote usability-test kan være upålidelige.

---

Målrettet brug skal afspejles i usability-test og -inspektioner

Definition: Mål

ISO-standardens definition af usability anfører, at et produkt skal kunne bruges "til at opnå bestemte mål".

"Opnå bestemte mål" betyder, at et system skal være egnet til de mål, ærinder og handlinger, brugerne har.

Brugerne er som regel målrettede, når de besøger et website. De kommer fx for at få svar på et spørgsmål, købe en vare, tjekke faktaoplysninger, sammenligne produkter, lære noget nyt, indberette en oplysning eller sende en besked.

Critical incidents

Målrettet brug af websites udgør 96 % af såkaldte "critical incidents", dvs. tilfælde hvor brugerne har anvendt et website til at finde vigtig information, der fx ledte frem mod en handling eller beslutning. Det er faktisk forholdsvis sjældent, at vi bruger websites bare af gammel vane eller for at slå tiden ihjel – og det er næppe relevant at bruge resurser på at optimere brugervenligheden af den slags brugsscenarier.

Læs Jakob Nielsens gennemgang af en analyse af kritisk web-brug fra forskningscentret Xerox Park.

Nytteværdi

Dialog-princippet "egnethed til opgaven" (suitability for the task) i ISO 9241-110 omhandler nytteværdien. Hvis en funktion på et website ikke understøtter brugernes handlinger, er det sådan set ligegyldigt, om funktionen er nem at bruge.

Se alle 7 dialog-principper fra ISO 9241-110: Dialogue Principles.

Nytte er 150 % mere afgørende end nemhed for, om brugerne tager en teknologi til sig, fandt forskeren Fred D. Davis ud af, da han i starten af 1990'erne præsenterede sin Technology Acceptance Model (TAM). Modellen indeholder 10 kriterier for nytteværdi, bl.a. at teknologien understøtter kritiske jobfunktioner, hæver kvaliteten af ens arbejde og øger produktiviteten.

Se alle 10 kriterier for nytteværdi i Jeff Sauros artikel om at måle nytteværdi.

Realistiske usability-opgaver

Usability-opgaver i en usability-test og scenarier i en usability-inspektion skal være realistiske. De skal være repræsentative for de tasks, den valgte brugergruppe rent faktisk forsøger at gennemføre på et website. Hvis opgaverne eller scenarierne ikke reelt udføres af nogen, er undersøgelsen fuldstændig ligegyldig.

Læs Jakob Nielsens instruktion i at skrive brugernes mål om til realistiske test-opgaver.

3 metoder kan give sikker viden om brugernes mål, ærinder og handlinger på et website:

• spørgeskemaundersøgelser om brugernes ærinder (true intent studies),
• task-analyser og
• interview-baserede usability-opgaver.

True intent study

En spørgeskemaundersøgelse af brugernes ærinder på et website kaldes et true intent study. Undersøgelsen går ganske enkelt ud på at spørge brugere, der besøger websitet, hvad deres mål med besøget er. Resultatet er et overblik over brugernes vigtigste ærinder eller top tasks.

Spørgsmålet om, hvad brugerne kom for, kan suppleres med spørgsmål om, hvorvidt brugerne fandt det, de kom for, og om de var tilfredse med det, de fandt.

Læs Jeff Sauros beskrivelse af true intent study-metoden.

Task-analyse

Interview med brugerne om deres mål og ærinder (eller observation af dem under deres arbejde) danner grundlag for en task-analyse, der giver en dybere forståelse af brugernes ærinder end true intent studies:

• True intent studies giver overblik over, hvilke tasks brugerne har.
• Task-analyser fortæller, hvorfor og hvordan brugerne udfører deres tasks.

Læs Larry Marines beskrivelse af task-analyse som vigtigt element i en brugercentreret design-proces.

Udskrifterne af interviewene gennemgås, og brugernes mål, tasks og handlinger udledes af materialet. De samles i en task-model, der giver et grafisk overblik over brugernes ærinder. Diagrammet er en rig resurse at identificere relevante usability-opgaver ud fra.

Interview-baserede usability-opgaver

Opgaverne, som en bruger får under en usability-test behøver ikke nødvendigvis at være formuleret på forhånd.

Normalt konstruerer man en opgave som fx: "Du skal på sommerferie i Rom. Gå ind på hjemmesiden og book et hotelværelse til 2 voksne og 2 børn fra den 20. til den 24. juli." Men det er jo ikke sikkert, at brugeren skal til Rom, og det er ikke sikkert, han har 2 børn, og derfor savner opgaven allerede realisme. Brugeren er derfor ikke så motiveret, som hvis han skulle finde et hotelværelse et sted, hvor han rent faktisk skal på ferie.

I stedet kan man stille spørgsmål som: "Skal du på sommerferie i år?", "Hvor skal I hen?" og "Hvor mange skal I af sted?" Brugeren svarer så måske, at han ikke tager på sommerferie i år, men har valgt at vente til efteråret, hvor det er billigere at rejse. Han skal til Azorerne sammen med sin kæreste, sine svigerforældre og kærestens storesøster; og de har tænkt sig at prøve at finde et billigt vandrehjem på øerne. Testlederen beder derefter brugeren om at prøve at finde et vandrehjem på Azorerne til de 5 rejsende.

Opgaven er nu ikke bare realistisk, men virkelig. Brugeren vil derfor være ekstremt motiveret for at løse den, og han vil givetvis gå grundigere til værks, end hvis han bare skulle lege, at han skulle til Rom.

Læs Jared M. Spools artikel om interview-baserede usability-opgaver.

Hør Jared M. Spools podcast om interview-baserede usability-opgaver (29 minutter).

---

Gennemførligheden af opgaver er det vigtigste parameter i usability

Definition: Gennemførlighed

ISO-standardens definition af usability angiver, at et produkt skal kunne bruges "med effektivitet".

"Effektivitet" (effectiveness) betyder, at brugerens handlinger på websitet eller i et andet slags system skal have en bestemt effekt. I en usability-test af en netbutik skal en vare fx være lagt i indkøbskurven, for at brugeren kan siges at have nået sit mål.

Nøjagtighed og fuldstændighed

Begreberne nøjagtighed (accuracy) og fuldstændighed (completeness) uddyber ISO-standardens effektivitetsbegreb. Hvis en bruger kommer til at lægge to varer i kurven, når han kun skal bestille én, er det et brugervenlighedsproblem relateret til nøjagtighed. Hvis en bruger overser, at han i bestillingsformularen aktivt skal tilvælge at få den bestilte vare bragt til døren, er brugervenlighedsproblemet relateret til fuldstændighed.

Læs Whitney Quesenbery's definition af usability med forklaring af completeness og accuracy.

Lærbarhed og huskbarhed

"Lærbarhed" (learnability) og "huskbarhed" (memorability) indgår i nogle andre definitioner af, hvad usability er, men reelt er disse to forhold kun varianter af gennemførlighed: Er systemet intuitivt at gå til, første gang man ser det? Og er det så logisk opbygget, at man kan huske, hvad man skal gøre, de næste gange man skal bruge systemet?

Læs Jakob Nielsens definition af usability, der omfatter learnability og memorability.

Succesrate

"Kongetallet" i en usability-test er succesraten. Den angiver procentdelen af opgaver, som test-personerne kunne gennemføre korrekt under testen. Succesraten udregnes ved at dividere antallet af opgaver, som test-personerne tilsammen løste korrekt, med antallet af opgaver, der indgik i testen, og gange med 100.

Eksempelvis giver en test, hvor 5 brugere hver fik 10 usability-opgaver og tilsammen løste de 30 korrekt, en succesrate på 60 %.

Se, hvad en god succesrate er.

Afrapporteringen af en usability-test bør altid indeholde en succesrate.

Delvis succes kan godt indregnes i succesraten. Hvis det fx lykkes for en bruger at bestille en vare i en e-handels-butik, men det ikke lykkes for ham at bestille gaveindpakning, kan man angive opgaven som halvt løst – og tælle den som ½ i succesrate-beregningen.

Læs Jakob Nielsens artikel om succesrater og delvise succeser.

Alternativt kan man angive flere separate succeskriterier for én opgave: At finde en skjorte i en e-handels-butik; at finde ud af, hvilket materiale skjorten er lavet af; at lægge varen i indkøbskurven og at bestille gaveindpakning kan anføres som separate succeskriterier. Hvert af succeskriterierne kan enten være opfyldt eller ikke opfyldt. På den måde vil det i afrapporteringen tydeligt fremgå, om brugervenlighedsproblemerne skyldes websitets navigation, funktioner eller indhold.

Fiaskorate

Procentdelen af opgaver, som brugerne ikke løser korrekt eller opgiver at løse, angives med en fiasko-rate (failure rate), som er det modsatte af succesraten. Opgaver, som brugerne ikke nåede under testen på grund af tidsnød, regnes ikke med.

Katastroferate

"Katastrofer" er i usability-sammenhæng opgaver, som brugerne tror, de har løst korrekt, men rent faktisk har løst forkert. Det er værre end en almindelig fiasko. Hvis en bruger fx skal finde ud af, hvornår den sidste bus går fra en bestemt station og ikke kan finde køreplanerne på trafikselskabets website, så véd brugeren godt, at opgaven er mislykket, og han kan så evt. vælge at ringe i stedet. Værre er det, hvis han tager fejl af busserne i køreplanen og tror, at den sidste bus går klokken 23.50, når den i virkeligheden kører klokken 22.19.

Katastroferaten (disaster rate) angiver procentdelen af opgaver, som brugerne tror, de har løst korrekt, men som i virkeligheden er løst forkert.

Læs første kapitel i Gerry McGoverns bog The Stranger's Long Neck, hvor han skriver om katastroferaten.

Se, hvor udbredte katastrofer er.

Afrapporteringen af en usability-test kan med fordel opdele fiaskoraten i en "opgivet"-del og en "katastrofe"-del.

---

Hurtighed og fejlfrihed er vigtige for brugeroplevelsen

Definition: Nemhed

ISO-standardens definition af usability indeholder en formulering om, at en bruger ikke bare skal kunne nå sit mål, men at målet også skal kunne nås med "nemhed".

"Nemhed" (efficiency) betyder, at det ikke må være unødvendigt besværligt eller tidskrævende for brugerne at nå deres mål. Hvis brugerne oplever at skulle bruge mere tid end nødvendigt på fx at købe en vare, foretage en indberetning eller finde en oplysning, eller hvis de må forsøge flere gange, inden det lykkes, er systemet ikke nemt nok at bruge.

Forskellen på effective og efficient

"Efficient" er det engelske ord, der bruges i ISO-standarden. På engelsk skelner man mellem effective (noget, der har en effekt) og efficient (måder, hvorpå noget kan gøres med mindst mulig indsats eller resurseforbrug). På dansk må vi bruge flere ord for at forstå ordet efficient: "nemt", "hurtigt", "fejlfrit".

Slå ordet effective op i Merriam-Webster Dictionary.

Slå ordet efficient op i Merriam-Webster Dictionary.

Kvantificering af nemhed

Måling af efficiency sker traditionelt ved at

• tage tid på opgaver,
• registrere antallet af klik og
• tælle antallet af fejl, brugerne begår.

Alle tre metoder er i praksis mere uhåndterlige, end de lyder.

Læs om forskellen på at måle tid og tælle klik.

Klik

Klik-antallet er ikke nødvendigvis udtryk for, hvor nemt et system er at bruge. Hvis brugerne blot føler sig på sporet af deres mål, er det ikke nødvendigvis et problem, at de skal klikke mange gange for at nå det.

Tid

Tidtagning er et relevant alternativ til at tælle antal klik. Men da de fleste usability-test gennemføres med forholdsvis få test-personer, er den statistiske fejlmargen absurd stor. I en test med 5 brugere er den statistiske fejlmargen ved tidtagning eksempelvis 58 %.

Køb Jeff Sauros rapport om kvantitative usability-test, og læs om statistiske fejlmargener på side 29.

80 test-personer vil der faktisk skulle til for at kunne estimere faktiske brugeres tidsforbrug mere præcist end med inspektions-metoden Keystroke Level Modeling, der har en fejlmargen på 10-20 %.

Lær at bruge metoden Keystroke Level Modeling (KLM).

Variationen i de enkelte brugeres tidsforbrug til at gennemføre en given opgave er simpelthen enormt stor. Stiller du test-personerne spørgsmål under testen, ødelægger du selvfølgelig fuldstændig tidtagningen. Beder du brugerne tænke højt, vil de (overraskende nok) ofte gennemføre opgaverne hurtigere, end de ellers ville kunne gøre.

Lær 10 vigtige pointer om tidsmåling i usability-test.

Fejl

Antallet af fejl, en bruger begår under løsningen af en usability-opgave, kan i praksis være svær at fastslå. Hvis en bruger vælger et forkert menupunkt, er det så én fejl, eller er alle de klik, han foretager sig i den forkerte sektion, separate fejl?

Målingen af efficiency behøver i de fleste usability-test ikke at være særligt præcis. I de fleste situationer er det nok at fastslå, om brugergrænsefladen er så intuitiv, at brugerne umiddelbart opfatter, hvad de skal gøre, eller om de må forsøge en eller flere gange – hvilket vil medføre øget tidsforbrug, flere klik og flere fejl.

Læs Jared M. Spools artikel om intuitive brugergrænseflader.

Diagrammet, der opsummerer de kvantitative resultater af en usability-test, kan med fordel opdele de korrekt gennemførte opgaver i to grupper:

• opgaver, der blev løst korrekt i første forsøg uden fejl, og
• opgaver, hvor brugerne måtte prøve flere gange eller lavede fejl undervejs.

---

Tilfredshedsgraden nuancerer graden af brugervenlighed

Definition: Tilfredshed

ISO-standardens definition af usability omhandler, at brugeren af et produkt skal kunne nå sit mål med tilfredshed.

"Tilfredshed" betyder, at den konkrete anvendelse af fx et website gerne skal føre til, at brugerne får lyst til at vende tilbage en anden gang og måske anbefale websitet til andre.

Spørgsmål om, hvor tilfredse brugerne er med det produkt, der evalueres, bør stilles i en konkret brugssituation og ved brug af en afprøvet og anerkendt skala. Hvis man blot spørger brugerne direkte, hvor tilfreds de er med et website, risikerer man, at de svarer på noget andet end det, de bliver spurgt om – fx hvor godt de synes om firmaet bag websitet eller den service, de har fået af firmaets medarbejdere. Spørgsmålene om tilfredshed kan enten stilles efter hver opgave i en usability-test, eller efter at hele testen er gennemført.

Læs Jeff Sauros beskrivelse af forskellen på performance satisfaction og perception satisfaction.

Tilfredshedsmåling efter hver opgave

Efter hver opgave i en usability-test kan man anvende simple tilfredshedsskalaer som fx

• Single Ease Question (SEQ),
• After Scenario Questionnaire (ASQ) eller
• Net Promoter Score (NPS).

Single Ease Question (SEQ) er den enkleste måde at spørge til brugernes tilfredshed, efter at de har løst en opgave i en test-situation. Spørgsmålet lyder ganske enkelt: "Hvor svær eller let synes du, denne opgave var?" Der anvendes en skala fra 1 til 7, hvor 1 angiver "meget svært" og 7 angiver "meget let". (Formuleringen "hvor svær eller let" bruges for at undgå at stille et ledende spørgsmål).

Lær at bruge Single Ease Question.

Lær 10 vigtige pointer om Single Ease Question.

After Scenario Questionnaire (ASQ) er en 3-punkts-skala, hvor brugerne bliver bedt om at forholde sig til, om de er tilfredse med nemheden, tidsforbruget og støtte-informationen (i form af hjælpetekster, systembeskeder osv.) i forbindelse med en konkret opgave. Der anvendes en skala fra 1 til 7, hvor 1 angiver "meget tilfreds" og 7 angiver "meget utilfreds".

Lær at bruge After Scenario Questionnaire (ASQ). (Direkte link desværre ikke muligt).

Net Promoter Score (NPS) indeholder ét spørgsmål: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale [hjemmesiden] til en ven eller kollega?" Der anvendes en skala fra 0 til 10, hvor 0 angiver "slet ikke sandsynligt" og 10 angiver "ekstremt sandsynligt". De brugere, der svarer 0-6, betragtes som "nedrakkere" (detractors), mens de brugere, der svarer 9-10, betragtes som promotere. (Brugere, der svarer 7-8, betragtes som neutrale og regnes derfor ikke med).

Lær at bruge Net Promoter Score.

Lær 10 vigtige pointer om Net Promoter Score.

Læs Jeff Sauros guide til at komme i gang med at måle kundeoplevelsen af brugernes top tasks.

Tilfredshedsmåling, når testen er afsluttet

Efter at alle opgaver i en usability-test er gennemført, kan man anvende tilfredshedsskalaer som fx

• System Usability Scale (SUS) eller
• Standardized Universal Percentile Rank-Questionnaire (SUPR-Q).

System Usability Scale (SUS) er en klassisk skala for tilfredshedsmåling, men den er oprindeligt lavet til evaluering af software. Nogle af spørgsmålene kan derfor virke irrelevante i forhold til websites, men skalaen kan være et godt bud i forbindelse med evaluering af fx digitale selvbetjeningsløsninger.

10 spørgsmål indgår i SUS-skalaen, og de vurderes på en skala fra 1 til 5. Man skal være opmærksom på, at 1 nogle gange angiver noget positivt og andre gange noget negativt. Den finurlighed er indlagt for at kompensere for, at nogle brugere har tendens til at give den samme rating hele vejen igennem et spørgeskema. Spørgsmålene er af typen "Jeg tror, jeg vil bruge dette system regelmæssigt", "Jeg fandt systemet unødvendigt komplekst" og "Jeg tror, jeg vil have behov for hjælp af en teknisk person for at kunne bruge systemet".

Se alle spørgsmål i System Usability Scale (SUS).

SUPR-Q kan siges at være en moderne udgave af SUS-skalaen og er lavet specifikt med henblik på at evaluere tilfredshed med websites.

13 spørgsmål indgår i SUPR-Q, og de vurderes med en enkelt undtagelse på en skala fra 1 til 5, hvor 1 betyder "meget uenig" og 5 betyder "meget enig". Undtagelsen skyldes, at Net Promoter Score (NPS) er indbygget i SUPR-Q, og NPS vurderes på en skala fra 0 til 10. Ellers er spørgsmålene af typen "Jeg kan finde det, jeg leder efter, på websitet", "Jeg kan stole på den information, jeg får på websitet" og "Jeg vil formentlig besøge dette website igen".

Se alle spørgsmål i SUPR-Q: Standardized Universal Percentile Rank-Questionnaire.

---

Konteksten påvirker brugervenligheden

Definition: Brugskontekst

ISO-standardens definition af usability slutter med en formulering om, at brugerne skal kunne nå deres mål med et produkt "i en bestemt brugskontekst."

"Brugskontekst"-begrebet (context of use) dækker egentlig over "brugere, tasks, udstyr (hardware, software, materialer) og det fysiske og sociale miljø, som produktet bruges i." Men da brugerne og deres tasks (eller mål) allerede har været nævnt tidligere i definitionen, må "brugskontekst" i denne sammenhæng udelukkende hentyde til

• udstyr og
• miljø.

Læs Usability Body of Knowledge's guide til at analysere brugskonteksten.

Udstyr

Brugervenligheden påvirkes af, hvilket udstyr brugerne anvender til at nå deres mål. En opgave kan være let at løse på en hurtig, moderne pc med en stor 24-tommers-skærm. Men hvis brugergruppen kun har adgang til gamle, sløve computere eller ofte bruger deres tablet eller mobiltelefon til opgaven, kan det påvirke gennemførligheden, nemheden og tilfredsheden.

Usability-test og usability-inspektioner bør så vidt muligt foretages med det udstyr, den relevante brugergruppe reelt anvender.

Miljø

Omgivelserne, en opgave skal udføres i, kan have betydning for, om den er gennemførlig, om den er nem at udføre, og om brugeroplevelsen er tilfredsstillende.

Eksempelvis tilbyder BBC News på sit website et video-klip, hvor de seneste nyheder gennemgås på ét minut (One Minute World News). Det er en effektiv, hurtig og populær nyhedsbriefing. Men ville det samme koncept være en god idé til præsentation af nyheder på et intranet? Næppe, hvis intranet-brugernes miljø er sådan, at de sidder i et åbent kontorlandskab, hvor kolleger taler i telefon eller ekspederer kunder. Miljøet har indflydelse på, om en funktion kan siges at være brugervenlig.

Socialt miljø og teknisk miljø indgår sammen med det fysiske miljø også i definitionen af, hvad "miljø" er i denne sammenhæng. Til det sociale miljø hører fx organisationsstrukturen på en arbejdsplads.

En usability-test kan med fordel udføres i det miljø, brugerne typisk befinder sig i, når de gennemfører en bestemt task.

---

Konklusion

ISO-standardens definition af usability rummer trods sin korthed klare anvisninger på, hvilke kriterier der skal lægges til grund for evalueringen af et websites brugervenlighed:

Usability er "i hvor høj grad et produkt kan bruges af en bestemt brugergruppe til at opnå bestemte mål med effektivitet, nemhed og tilfredshed i en bestemt brugskontekst".

Tilmeld dig Copenux' nyhedsbrev, og få artikler som denne pr. e-mail hver måned.

Udgivet: 18.06.2015. Opdateret: 04.09.2016.